Para que se possa chegar a um consenso diante de uma situação de atrito não basta a presença de um mediador e a intenção das partes. Utilizar técnicas de negociação e manter a comunicação respeitosa entre as pessoas envolvidas no impasse é fundamental para que elas possam alcançar a resolução do conflito.
Não raro, em meio a uma disputa existem fatores emocionais das partes envolvidas que precisam ser observados e analisados pelo mediador para que ele possa direcionar a solução da pendência. Antes de qualquer coisa, portanto, a resolução de um conflito depende não do simples conhecimento dos fatos, mas de conhecer e compreender as pessoas envolvidas na situação conflitante.
No caminho para essa compreensão, importante utilizar os quatro componentes da Comunicação Não Violenta, desenvolvida por Marshall B. Rosenberg, e os seis passos para chegar ao sim com você mesmo, ensinados por Willian Ury.
O primeiro componente da comunicação não violenta, observar sem avaliar, é utilizado pelo mediador constantemente ao praticar a escuta ativa na mediação, mas deve também ser observado pelas pessoas envolvidas no conflito. Ouvir o outro sem avaliar, sem envolver suas emoções enquanto o outro fala.
O segundo componente, sentir e expressar o sentimento, ocorre no momento em que o mediador direciona seus questionamentos de modo que a parte se sinta incentivada em demonstrar seus sentimentos sobre o conflito e a comunicação se torna clara.
O terceiro componente: reconhecer as necessidades que estão por traz dos sentimentos é uma tarefa intrínseca a função do mediador, mas também poderá ser observado pelas partes diante da abertura proporcionada pelo mediador no passo anterior (permitir que as partes expressem seus sentimentos diante do conflito).
Vale lembrar que, os sentimentos de mágoa ou desapontamento decorrentes do descumprimento de um contrato, por exemplo, podem ser mais relevantes para uma das partes conflitantes do que eventual perda financeira.
Permitir a resolução de questões subjacentes aos fatos levados à mediação, talvez seja a função mais importante do mediador, mormente porque, em alguns casos esse é o único caminho para o acordo.
Resolvida a pendência emocional, fica mais fácil para esclarecer os interesses de cada parte no conflito e caminhar em direção à solução, por isso o quarto e último componente da comunicação não violenta, pedir ao outro o que enriquece sua vida.
Superados os três primeiros passos da comunicação não violenta na mediação as partes envolvidas no conflito, provavelmente, estarão prontas para dizer umas às outras o que enriquece suas vidas, ou seja, como poderia ser resolvido o conflito de forma favorável para cada uma delas.
A partir desse ponto, iniciam as propostas conciliatórias baseadas nos verdadeiros interesses das partes.
Willian Ury, cofundador do Harvard Negociation Project, antropólogo, é um dos especialistas em negociação mais conhecidos do mundo e atuou como mediador em vários conflitos.
Em seu livro Como chegar ao Sim com Você Mesmo, ele ensina seis passos desafiadores de autoconhecimento para que os conflitantes cheguem ao que chamou de sim interior, a partir do que afirma tornar-se mais fácil realizar negociações bem sucedidas.
O primeiro passo descrito por Ury é colocar-se no lugar, ver a si mesmo a partir de um camarote para gerar uma espécie de “auto empatia”. Ouvir suas necessidades como ouviria as de um parceiro valioso e perceber que o seu maior adversário pode ser você mesmo.
O segundo passo se refere ao desenvolvimento da batna interior. Batna é a abreviatura de Best Alternative To a Negociate Agreement, ou seja, Melhor Alternativa a um Acordo Negociado. Desenvolver sua batna significa encontrar a melhor alternativa de solução da controvérsia e invoca autorresponsabilidade associada ao autoconhecimento.
O terceiro passo resumido em “reenquadrar o panorama” sugere que o conflitante tenha uma visão positiva, não apenas sobre o conflito, mas diante do mundo, que passe a considerar o universo um lugar amistoso e abundante.
O quarto passo para o caminho da resolução de conflitos é se manter no presente. Não raro, nas situações de conflito as partes estão com suas atenções voltadas ao passado ou ao futuro, porém o poder de transformar o conflito se situa no presente.
Esse quarto passo para a resolução dos conflitos está intimamente ligado ao terceiro passo, porque a disponibilidades das pessoas em se concentrarem no momento presente está relacionada com a capacidade de relaxarem e deixarem as coisas fluírem com naturalidade, e essa capacidade depende da sua confiança que possuem em um mundo amistoso.
O quinto passo sugerido por Ury é respeitar os outros. Não há qualquer dúvida de que tal ato representa uma atitude básica para o diálogo e tentativa de resolução de conflitos, porém, na prática, as situações de conflitos nem sempre apresentam essa característica. Existe, segundo ele, uma tendência das partes em considerar que a outra precisa conquistar o seu respeito.
Aqui ressurge a necessidade da empatia. A capacidade de colocar-se no lugar do outro facilita a compreensão e o respeito. Aliás, o respeito deve subsistir até mesmo diante de uma situação de rejeição, para que se demonstre de forma genuína.
O sexto e último passo sugerido para a resolução de conflitos é saber dar e receber. Esse é o passo em que Ury sugere o aprendizado das partes acerca da doação. Doar para ganhos mútuos, doar pela alegria do significado e doar o que se tem para doar.
O autor refere aqui uma situação que chamou de ganha-ganha-ganha, que significa que os benefícios não atingiram apenas as duas partes envolvidas no conflito, mas alcançarão, também, terceiros.
Isso porque, o conflito entre cônjuges, por exemplo, certamente atinge seus filhos, um conflito trabalhista pode afetar uma empresa de modo a repercutir em todos os funcionários e assim por diante.
O segredo para se obter um resultado ganha-ganha-ganha está em dar em vez de tomar. Enquanto tomar significa conseguir resultado apenas para si mesmo e representa um não, dar é criar valor para os outros e representa um sim.
Nesse ponto, vale ressaltar que todos os passos anteriores para chegar ao sim contribuem para a generosidade nas negociações e, por consequência, para ganhos que ultrapassam a esfera da situação de atrito.
Contudo, imagino ter trazido nessas linhas clareza da ideia que as técnicas de negociação e os componentes da comunicação não violenta são ferramentas essenciais para o melhor desempenho do mediador e para maior sucesso da mediação.
Autora: Daniela Comarella – mediadora
*Texto adaptado do artigo Negociação e Comunicação Não Violenta na Mediação de Conflitos, publico na obra Um Novo Olhar Para o Conflito,2018, Manuscritos Editora.