Dispute System Design e a gestão de conflitos em empresas

A gestão de conflitos é hoje um dos principais desafios para as grandes empresas brasileiras, seja de porte nacional ou internacional. O cenário é de insegurança jurídica, grande estoque de processos judiciais, altos custos com pessoal e despesas processuais.

Acrescenta-se, ainda, a morosidade do Judiciário, dificuldades no gerenciamento dos escritórios de advocacia externos, insatisfação dos consumidores com os canais de atendimento e tantas outras dificuldades.

Enquanto os dados do Doing Business 2013, elaborado pelo Banco Mundial, apontam o Brasil em 116º lugar entre 185 países em relação à facilidade de resolver conflitos, questiona-se quais medidas poderiam ser adotadas para mudar essa realidade.

Em busca de eficiência e economia, algumas empresas têm investido em mecanismos inovadores para gestão de conflitos. É o caso daquelas corporações que optam pelo Dispute System Design – DSD, ou simplesmente Designing Systems.

A metodologia DSD foi desenvolvida na Universidade de Harvard na década de 80 e propõe o desenho de um novo sistema de gestão de disputas. Desse modo, trata-se de um método a ser desenvolvido a fim de que se obtenha um produto específico, qual seja, um sistema de resolução de controvérsias personalizado.[i]

Nos últimos anos, algumas empresas brasileiras investiram em tecnologia para aumentar a eficiência dos seus canais de atendimento e passaram a adotar outros métodos de resolução de disputas como a negociação, conciliação, mediação e arbitragem, no intuito de mudar o contexto de caos apontado pelas pesquisas.

Todavia, nota-se que a utilização meramente pontual e residual dos métodos extrajudiciais acaba por gerar frustração, resultados tímidos e retomada do foco para as tradicionais formas adversarias de resolução de disputas. Desse modo, para alcançar resultados efetivos e duradouros é essencial a implementação de mudanças estruturais, com o desenvolvimento de um sistema apropriado e customizado de resolução das disputas.

A adoção do método DSD torna possível o desenho de um sistema que compatibilize a mobilização de vias tanto autocompositivas quanto heterocompositivas, ou seja, de processos com maior e menor grau de formalismo e controle por parte de um terceiro.

Resta claro, todavia, que um sistema de resolução de conflitos saudável só deve recorrer às abordagens baseadas em direitos, a exemplo da arbitragem ou litígio, como uma alternativa secundária. O foco, portanto, deve estar nos interesses, o que é significativamente menos dispendioso, menos demorado e menos desgastante do que adjudicar direitos ou buscar uma resolução baseada no poder.

Para executar esse trabalho é preciso recorrer a um profissional especializado, o designer de sistemas de resolução de disputas, do qual se espera certas habilidades, tais como a escuta ativa, o planejamento de reuniões, a estruturação de agenda, a facilitação da comunicação entre as partes e o exercício das tarefas com criatividade e liderança.

Embora o profissional de design esteja à frente do desenho do plano de atuação, importante destacar que o DSD é um método de essência participativa. Sendo assim, o designer faz uso de sua expertise para traçar o sistema a partir daquilo que os interessados apontam como contexto, fatos relevantes e interesses. A atuação conjunta mostra-se essencial para o alcance de adesão e adimplemento do sistema personalizado de solução de conflitos.

A capacidade de estabelecer comunicações eficazes com seus consumidores, parceiros comerciais, colaboradores e fornecedores, além da agilidade e eficiência na resolução de eventuais impasses, certamente são objetivos comuns das grandes empresas.

Estudos apontam que grandes empresas no mundo alcançaram excelentes resultados ao desenvolverem sistemas de gerenciamento de conflitos. Tais mecanismos contam com sofisticação tecnológica e um conjunto abrangente de políticas destinadas a prevenir e gerenciar com eficiência, celeridade e economia as variadas disputas envolvendo as corporações.

Um dos casos mais emblemáticos é o da General Eletric – GE. Na década de 90, o CEO da empresa, Jack Welch, implementou no processo de fabricação de produtos um sistema diferenciado de gestão, objetivando alcançar um processo livre de defeitos em 99,9% do tempo. A empresa percebeu, todavia, que seu departamento jurídico enfrentava litígios crescentes e que também era preciso implementar um sistema eficiente de resolução de conflitos.

A direção da GE reavaliou as opções e expandiu os objetivos. Além do gerenciamento eficiente de disputas, incluiu na pauta de prioridades mecanismos de prevenção e gestão de conflitos em estágios anteriores. No geral, é possível afirmar que a empresa buscou melhorias que refletissem em eficiência e preservação de relacionamentos para que, então, pudesse avançar a sua rentabilidade corporativa.

Foram implementados processos de prevenção, mecanismos gerenciais, processos de resolução e um sistema de alerta precoce capaz de identificar tendências de litígio. Ao longo de anos esse sistema foi sendo aperfeiçoado e tem apresentado excelentes resultados para a corporação, a saber, a preservação da relação com consumidores e fornecedores e a economia de milhões de dólares.

Inspiradas nos bons resultados da GE, outras empresas de grande porte também optaram por desenvolver sistemas de resolução de disputas personalizados. Essa conduta arrojada e inovadora, adotada por corporações como Motorola, Schering Plough e eBay, deixa claro que a implementação do método DSD oferece um potencial de melhoria considerável.

O Designing Systems se apresenta como método sofisticado, capaz de estruturar sistemas de resolução de disputas customizados, atendendo aos mais variados e complexos cenários econômicos e organizacionais. Desse modo, promete contribuir de maneira significativa para que as empresas alcancem bons resultados na gestão de seus conflitos.

Fato é que, especialmente em momentos de crise econômica, a inovação e a busca por eficiência em todos os departamentos de uma empresa se mostram indispensáveis, e o DSD tem potencial para corresponder muito bem à essa especial necessidade.

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OSTIA, Paulo Henrique Raiol. Desenho de Sistema de solução de conflito: sistemas indenizatórios em interesses individuais homogêneos. 2014. 231f. Dissertação (Mestrado em Direito Processual) – Faculdade de Direito, Universidade de São Paulo, São Paulo, p. 92;

ROGERS, Nancy H.; BORDONE, Robert C.; SANDER, Frank E.A.; McEWEN, Craig A. Designing Systems and Processes for Managing Disputes. New York: Wolters Kluwer Law & Business, 2013;

SMITH, Stephanie; MARTINEZ, Janet. An analytic framework for dispute systems design. Harvard Negotiation Law Review. Vol. 14: 123. Winter, 2009;

URY, William; BRETT, Jeanne M; GOLDBERG, Stephen B. Getting dispute resolved: designing systems to cut the cost of conflicts. Cambridge, US: PON Books, 1993.

Por Eduardo Machado Dias, mestrando em Direito Constitucional pelo Instituto de Direito Público IDP, advogado e mediador. E Isabela Lisboa, pós Graduanda em Métodos Adequados de Tratamento de Conflitos pelo Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP), advogada e mediadora

Fonte: Jota 26 de Julho de 2017 – 07h05

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